デジタル・トランスフォーメーション(DX)に欠かせない、デジタルを中心としたビジネス・サービスデザインを、顧客体験発想軸で、アイデア・モデルから、リサーチ・分析、アイディエーション、仮説検証を通じて、対象者のニーズ、ペイン、ゲインを整理し、「顧客が期待する体験に近づく」「それ以上の体験価値を付与」できる、価値あるビジネス・サービスモデルをデザイン致します。 アイデアやビジネスモデルは検討しているが、本当にこれで進めて良いかわからない、アイデアだけでまだふわっとしている、どのように具現化すれば良いかわからないケースから、やりたいことからサービスをリリースしたが、ニーズがなかった、市場規模が小さかった、思うようにマーケットフィットしない、どこに課題があるのか明確ではないなど、課題感は認識しているがどう改善して行けば良いかわからないケースなど、一度スタートラインに立ち返り、お客様と一緒に最適なビジネス・サービスモデルをデザインいたします。

顧客体験発想軸ではじめる、ビジネス・サービスデザインとは


誰の体験モデルか、理想とする、あるべき体験モデルを定義

顧客がサービス体験をする上で、価値のある顧客体験を得られることを目的としたデザインを行います。 弊社では、デジタルを中心とした顧客体験をデザインすることを目的としていますが、デザインを通して価値のある顧客体験を描き、一気通貫なサービス組立を目指します。

デザインの定義

表層的な装飾などに用いられるビジュアル的なデザインではなく、価値最大化のためのデザイン=設計を行います。 具象と抽象を行き来し分析、戦略、要件、構造、骨格、表層の大枠を担うのが、サービスデザインになります。

顧客の行動心理と向き合うためのデザイン

顧客のより深い理解から、最適なコミュニケーション方法を見つけるための手段であり サービスを利用する顧客の行動心理に耳を傾け、心の声と対話し、答えとなるヒントを探します。

パーパスがデザインの根底にあること

顧客と共にサービス自体の存在意義を一貫してデザインへ落とし込みます。

パーパスとは

直訳すると「目的」。 つまり、「どのようなサービス・プロダクトになりたいか」に加えて、「自分たちのサービスを通じて世の中にどのような影響を与えたいか」、「どのように社会を変えていきたいか」という事業の存在意義、サービス自体の存在意義、大義名分そのものを一貫してデザインアクションへ落とし込む必要があります。

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様々なフレームワークを用いたデザインプロセス

全体プロセスを描く際に、どのようなダイアグラムが必要か、必要に応じて様々なフレームワークを用いますが、誰の体験であり、やるべきことは何か?、望ましい「将来の体験」は何か?を描いていきます。

サービスデザインに必要な2つの思考モデル

ビジネス・サービスデザインに必要な2つの思考モデルを用いて、お客様のご要望に合わせてデザイン致します。

イシュードリブンな課題解決型

課題から短期的に繰り返し改善していくモデル ・デジタル化、デジタル活用で解決できる取組 ・短期的な改善で体験の向上を得られる取組

カスタマードリブンな価値創造型

顧客体験ファーストでビジネス貢献が可能なモデル ・現状と理想の顧客体験のギャップを埋める取組 ・顧客体験のニーズ・ペインとゲインの整理による取組

顧客体験発想軸で始める取り組み方

特定の顧客ニーズと体験のペイン・ゲインに応えて、はじめて価値創造のスタートラインに立つことができます。 目的達成の重要性・障害の深刻度・恩恵の不可欠さを整理し、取り組むべき優先度を可視化し、サービスに落とし込んで行きます。

特定の顧客ニーズと体験のペイン・ゲインに応えて
はじめて価値創造のスタートライン

ニーズの重要性

顧客にとっての重要性によって やるべきことを順位づけ

ペインの深刻さ

顧客にとっての深刻度によって ペインを順位づけ

ゲインの必要性

顧客にとっての必要性によって ゲインの順位づけ

目的達成の重要性・障害の深刻度・恩恵の不可欠さを整理し、
取り組むべき優先度を可視化

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ご相談例:小売業界のサービス


相談事例・解決取組

相 談
事 例
店舗会員とEC会員を連携して、ポイントを統合したい
店舗・Web・ECシステム・オペレーションがそれぞれ独立しているために、サービスが分断され、統合的な
視点で顧客体験を提供できていない
相 談
事 例
スマホアプリを顧客接点最重要ポイントと捉え、コミュニケーション
基盤の再構築を行い、シームレスな顧客体験を実現

購買プロセスにおけるペインリリーバー(リスク・障害の解決策)

購買プロセスにおけるゲインクリエイター(メリット・恩恵)

顧客体験の小さな取組が大きな変化を生む

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