1.0ハイブリッドテクノロジーズhttps://hybrid-technologies.co.jp/blogHT Blog Adminhttps://hybrid-technologies.co.jp/blog/author/ht_admin_blog/rich600338<blockquote class="wp-embedded-content" data-secret="FncWiGVw2K"><a href="https://hybrid-technologies.co.jp/blog/knowhow/20230405_3/">サービスデザインとは？定義や基本のプロセス、成功事例を解説</a></blockquote><iframe sandbox="allow-scripts" security="restricted" src="https://hybrid-technologies.co.jp/blog/knowhow/20230405_3/embed/#?secret=FncWiGVw2K" width="600" height="338" title="“サービスデザインとは？定義や基本のプロセス、成功事例を解説” — ハイブリッドテクノロジーズ" data-secret="FncWiGVw2K" frameborder="0" marginwidth="0" marginheight="0" scrolling="no" class="wp-embedded-content"></iframe><script type="text/javascript"> /* <![CDATA[ */ /*! This file is auto-generated */ !function(d,l){"use strict";l.querySelector&&d.addEventListener&&"undefined"!=typeof URL&&(d.wp=d.wp||{},d.wp.receiveEmbedMessage||(d.wp.receiveEmbedMessage=function(e){var t=e.data;if((t||t.secret||t.message||t.value)&&!/[^a-zA-Z0-9]/.test(t.secret)){for(var s,r,n,a=l.querySelectorAll('iframe[data-secret="'+t.secret+'"]'),o=l.querySelectorAll('blockquote[data-secret="'+t.secret+'"]'),c=new RegExp("^https?:$","i"),i=0;i<o.length;i++)o[i].style.display="none";for(i=0;i<a.length;i++)s=a[i],e.source===s.contentWindow&&(s.removeAttribute("style"),"height"===t.message?(1e3<(r=parseInt(t.value,10))?r=1e3:~~r<200&&(r=200),s.height=r):"link"===t.message&&(r=new URL(s.getAttribute("src")),n=new URL(t.value),c.test(n.protocol))&&n.host===r.host&&l.activeElement===s&&(d.top.location.href=t.value))}},d.addEventListener("message",d.wp.receiveEmbedMessage,!1),l.addEventListener("DOMContentLoaded",function(){for(var e,t,s=l.querySelectorAll("iframe.wp-embedded-content"),r=0;r<s.length;r++)(t=(e=s[r]).getAttribute("data-secret"))||(t=Math.random().toString(36).substring(2,12),e.src+="#?secret="+t,e.setAttribute("data-secret",t)),e.contentWindow.postMessage({message:"ready",secret:t},"*")},!1)))}(window,document); //# sourceURL=https://hybrid-technologies.co.jp/blog/wp-includes/js/wp-embed.min.js /* ]]> */ </script> https://hybrid-technologies.co.jp/blog/wp-content/uploads/2023/04/202303_blog_6_1-thumbail-min.jpg312312新たな価値を生み出す概念として、「サービスデザイン」というワードが注目を集めてきています。本記事ではサービスデザインの概念と定義、注目されている背景、基本的な進め方を解説します。成功事例や外注する際のポイントについてもご紹介しています。 ハイブリッドテクノロジーズの開発サービスはこちら サービスデザインとは何か？定義について サービスデザインは、商品・サービスの価値を顧客視点で創造し、継続して提供できる組織や仕組みを構築していくことです。ユーザーの体験価値に配慮したサービスや既存の事業改善などにおいて効果を発揮します。 経産省が2020年に発表した調査研究報告書では、以下のように定義しています。 「顧客体験のみならず、顧客体験を継続的に実現するための組織と仕組みをデザインすることで新たな価値を創出するための⽅法論」 上記の定義からもわかるように、サービスデザインは単に顧客体験だけではなく、企業の体制や、現場で働く従業員、社内のオペレーションなどもデザインの対象となります。 顧客体験とは、ユーザーが商品によって得られる体験に加えて、商品を認知して購入することから、利用・利用後までの連続的なすべての体験を指します。 サービスデザインの実現には、デザイン思考、そしてユーザー視点の方法論の活用、UX（ユーザーエクスペリエンス）やCX（カスタマーエクスペリエンス）を意識することが非常に重要です。デザイン思考とは、ビジネス上の課題を解決するためにデザイナーがデザインする際に使うプロセスを活用する考え方です。 参照：経済産業省「我が国におけるサービスデザインの効果的な導⼊及び実践の在り⽅に関する調査研究報告書」 サービスデザインとUI・UXデザイン、CXの違い サービスデザインと密接に関係するのが、UI（ユーザーインターフェース）・UX（ユーザーエクスペリエンス）とCX（カスタマーエクスペリエンス）です。それぞれの違いについて、基本的な定義をもとに解説します。 UXとは、ユーザーがサービスから得られる体験のすべてを指します。例えば、ユーザーがネットショッピングで商品を購入する際に、その商品を販売するサイトを見たときから、実際に商品が届いて使用し、使用後までの体験をすべてUXとしてとらえます。そのためUXデザインとは、ユーザーの顧客体験を設計することです。 ではUXデザインとサービスデザインはどこに違いがあるのかというと、考え方に企業やステークホルダーを含めるかどうかという点です。すなわちUXデザインはユーザー体験を重視していますが、サービスデザインの場合は商品やサービスを提供する側の企業の体制や仕組みも含めてデザインします。 UIとはユーザーとの接点で、いわば窓口のようなものであり、UXの一部です。そのため、UXデザインを考える場合は、UIとその他のツールも利用して構成していくこととなります。 CXとは、商品の機能や見た目、価格などの価値だけではなく、すべての行程でユーザーが感じた顧客体験を表す言葉であり、それには感情的な価値も含まれます。一方、サービスデザインの場合は、顧客体験だけでなく、商品やサービスを取り巻く組織や従業員などのバックステージにもフォーカスしていることが違う点です。 関連リンク：UXデザインとは？UIデザインとの違いや改善するためのポイントを徹底解説 サービスデザインが注目されている背景 サービスデザインという概念が注目されるようになった背景として、現代社会における経済や社会の著しい変化が挙げられます。 経済面の要因としては、さまざまな産業が成熟し、便利なモノが世の中に溢れるようになってきたことが考えられます。欲しいモノが手に入ったことで、今度はモノそのものではなく、サービスに付加価値を求める傾向が生まれてきたのです。 社会情勢の変化では、モノや情報があふれている中で、顧客の期待水準がこれまでにはなかったほど高まっていることが挙げられます。つまりモノの性能だけでは顧客にアピールすることが難しくなっているのです。 こうした状況の中で、「どのようにすれば利用者に長期にわたって商品を使ってもらえるか」といったさまざまな課題が生まれてきたことが背景にあります。 サービスデザインの基本的なプロセス ここでは、サービスデザインの進め方について、基本的なステップを解説します。一般的なプロセスでは、1.リサーチ、2.アイディエーション、3.プロトタイピング、4.実装の4つが中心的な活動になります。 事業計画の設計 サービスデザインの事業計画を設計するにあたり、まず現状を分析し、施策の目的を設定します。「顧客に、どんな価値を、どのように届けたらよいか」という顧客の視点から、達成したいゴールを決めます。また、ゴールを達成するのにネックになっている課題を洗い出し、課題を取り除くためのアイデアなど、顧客体験を中心に整理することが大切なポイントです。 また設計では、顧客体験だけでなく、組織や仕組みを新たに設計し直すことが必要になります。 リサーチ 事業計画が決まったら、施策の目的に合わせて、リサーチを行います。まず、ユーザー行動の仮説を立ててから、リサーチで検証していきます。既存の仮説が妥当であるかを検証するために、顧客の実際の行動や行動を起こすきっかけ、顧客の生の声などのデータを収集します。集めたデータを分析して、顧客の価値観や、顧客インサイト（潜在的なニーズ）への理解を深めることが重要なポイントです。 アイディエーション リサーチの結果や顧客インサイトをもとに、顧客の抱える問題を解決する方法を考えたり、アイデアを生み出したりする行程をアイディエーションと呼びます。さまざまな視点から分析し、出し合ったアイデアを分類または統合していくことで、ブラッシュアップしていきましょう。 新しいアイデアは、進化し続けるためのプロセスのスタート地点です。アイデアの本来の価値は、アイデア自体にあるのではなく、そこから導かれる結果にあります。 プロトタイピング ブラッシュアップしたアイデアは、触って検証できるプロトタイプ（試作品）や、ワイヤーフレーム（サービス設計図）を作成し、検証していきます。 新製品やサービスを開発する際に、問題点を洗い出すための原型としてプロトタイプをつくる開発手法をプロトタイピングと呼びます。 プロトタイピングは早い段階に小規模で試すことで、よりサービスの質を高めるために行う手法です。この段階では、必要に応じて必要なものを作成します。プロトタイピングにより、不具合などに気づき、検証したアイデアが不十分であることがわかった場合は、最初のリサーチからのプロセスを繰り返します。 テストマーケティング 必要に応じて、ユーザーにプロトタイプを試してもらうユーザーテストやテストマーケティングを行うとよいでしょう。テストマーケティングとは、試験的に一定期間だけ限られたエリア内で販売することです。新商品を販売する上でのリスクを最小限に抑えることが目的です。このプロセスから得られたユーザーの反応により、仮説が正しいかを検証し、商品やサービスがユーザーニーズにマッチしているかを確認します。 開発計画の策定 ユーザーテストやテストマーケティングのフィードバックをもとに、開発計画の策定を行います。必要に応じて商品やサービスを改善します。テストマーケティングの結果、消費者からよい評価が得られれば、全国展開や販売拡大などの計画を策定できます。反対に想定通りの結果にならなかった場合は、販売規模を縮小するか、中止を選択することになります。 実装 テストを終え、本番環境で実装する段階です。実装するには、生産体制や運用体制など、顧客に提供するまでの環境を整えなければなりません。その上で製造や商品PRなどの業務に進みます。このフェーズでは、これまでデザインに関わってこなかった部門など、サービス内容に応じてさまざまな分野がサービスデザインに関与します。実装した後はフィードバックを受けて、改良するために継続的にプロセスを繰り返していきます。 サービスデザインに必要な観点 サービスデザインでは、複数の観点から検証することが求められます。ここでは実践する際に必要な3つの視点について理解しておきましょう。 サービス全体を俯瞰する サービスデザインの実践では、顧客体験だけに注目せずに、商品・サービスを提供する環境や組織のあり方にも注意を向けて、全体を俯瞰する包括的な視点が求められます。これにより単に一部の課題を解決するだけではなく、組織全体の最適化が行えるようになります。 サービス全体を見渡すためには広い視点を持って、商品を改良するだけではなく、サービスを取り巻く仕組みも改善することが大切です。視野を広げるには、日頃から幅広い分野に関心を持ち、さまざまな知識やスキルを身につけることも助けになるでしょう。 顧客起点で考える サービスデザインは、顧客視点でサービスの新たな価値を創造する考え方ですので、つねに顧客を中心に考えることが求められます。顧客の視点を持って、顧客ニーズに応えるサービスを実現することが重要なのです。さらに、顧客起点で考えながらも、従業員など関与する人すべての体験をも含めて検討する必要があります。「だれのためのどういうサービスか」を問い続けることを心がければ、人々が満足できるサービスを創出できるでしょう。 継続的にPDCAを回す […]