1.0ハイブリッドテクノロジーズhttps://hybrid-technologies.co.jp/blogHT Blog Adminhttps://hybrid-technologies.co.jp/blog/author/ht_admin_blog/rich600338<blockquote class="wp-embedded-content" data-secret="HWF7tlPLfT"><a href="https://hybrid-technologies.co.jp/blog/knowhow/20220614_01/">DXとCXの関係性は？事例を踏まえて解説！</a></blockquote><iframe sandbox="allow-scripts" security="restricted" src="https://hybrid-technologies.co.jp/blog/knowhow/20220614_01/embed/#?secret=HWF7tlPLfT" width="600" height="338" title="“DXとCXの関係性は？事例を踏まえて解説！” — ハイブリッドテクノロジーズ" data-secret="HWF7tlPLfT" frameborder="0" marginwidth="0" marginheight="0" scrolling="no" class="wp-embedded-content"></iframe><script type="text/javascript"> /* <![CDATA[ */ /*! This file is auto-generated */ !function(d,l){"use strict";l.querySelector&&d.addEventListener&&"undefined"!=typeof URL&&(d.wp=d.wp||{},d.wp.receiveEmbedMessage||(d.wp.receiveEmbedMessage=function(e){var t=e.data;if((t||t.secret||t.message||t.value)&&!/[^a-zA-Z0-9]/.test(t.secret)){for(var s,r,n,a=l.querySelectorAll('iframe[data-secret="'+t.secret+'"]'),o=l.querySelectorAll('blockquote[data-secret="'+t.secret+'"]'),c=new RegExp("^https?:$","i"),i=0;i<o.length;i++)o[i].style.display="none";for(i=0;i<a.length;i++)s=a[i],e.source===s.contentWindow&&(s.removeAttribute("style"),"height"===t.message?(1e3<(r=parseInt(t.value,10))?r=1e3:~~r<200&&(r=200),s.height=r):"link"===t.message&&(r=new URL(s.getAttribute("src")),n=new URL(t.value),c.test(n.protocol))&&n.host===r.host&&l.activeElement===s&&(d.top.location.href=t.value))}},d.addEventListener("message",d.wp.receiveEmbedMessage,!1),l.addEventListener("DOMContentLoaded",function(){for(var e,t,s=l.querySelectorAll("iframe.wp-embedded-content"),r=0;r<s.length;r++)(t=(e=s[r]).getAttribute("data-secret"))||(t=Math.random().toString(36).substring(2,12),e.src+="#?secret="+t,e.setAttribute("data-secret",t)),e.contentWindow.postMessage({message:"ready",secret:t},"*")},!1)))}(window,document); //# sourceURL=https://hybrid-technologies.co.jp/blog/wp-includes/js/wp-embed.min.js /* ]]> */ </script> https://hybrid-technologies.co.jp/blog/wp-content/uploads/2022/06/23943331_s.jpg640480DXとは？ DXは、正式名称を「 Digital Transformation(デジタルトランスフォーメーション) 」といいます。直訳すると「デジタルによる変容」という意味になりますが、経済産業省ではDXの定義について以下の通り提唱しています。 ” 企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること” 引用：https://www.meti.go.jp/press/2019/07/20190731003/20190731003-1.pdf 要約すると「DX＝企業がITを活用して生産性や競争上の立ち位置を向上させること」で、それを実現するための取り組みを「DX化」といいます。 DXやDX化についての詳細は以下の記事でより詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。 DX化とIT化は何が違う？DX化の必要性やメリット・課題、成功事例もご紹介 ハイブリッドテクノロジーズの 開発サービスはこちら CXとは？ CXは「 Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)」の略語で、直訳すると「顧客体験」という意味をもちます。顧客が商品・サービスの購入や利用をする際に感じる価値のことを指すビジネス用語です。顧客体験価値と呼ばれることもあります。 ここでいう価値とは、「この製品を買って良かった」「お得な買い物ができた」といったことだけではありません。カスタマーサポートにおける対応の丁寧さや入店時に感じた店内の雰囲気など、商品・サービスの購入前〜購入後までに体験するすべてがCXに含まれます。 また、CXは「コーポレートトランスフォーメーション」の略語として使われることもあります。企業がもつ価値観・考え方を最適化し、組織戦略の改革を行う取り組みのことです。 その他UX、CSとの違い CXと似た意味をもつ言葉としては、「UX」や「CS」が挙げられます。 UXとは「ユーザーエクスペリエンス」の略で、直訳すると「ユーザー体験」という意味をもつ言葉です。商品・サービスの機能を体験した際に感じる価値のすべてがUXに含まれます。CXと混同されがちな言葉ですが、CXは購入前〜購入後という包括的な体験を指し、UXは購入した商品・サービスそのものに感じる価値のことだけを指すことが多いです。 一方、CSは「カスタマーサティスファクション」の略語で、顧客満足や顧客満足度のことです。商品・サービスを利用した顧客がどれくらい満足したのかを表した指標になります。CSを向上させるには主にアンケートで顧客の満足度を数値化し、満足度の維持や不満を解決する必要があります。顧客の上回る価値を提供するCXとは目的が異なる取り組みですが、「CXの成功度を数値化したものがCSとして現れる」といった解釈もできます。 DXとCXの関係性について DXとCXの関係性をひと言で表すとすれば、「手段と目的」です。 詳細は後述しますが、CX向上は企業側・消費者のどちらにもメリットがもたらされる重要な取り組みです。向上させるための手段は様々ですが、中でもDXは有効的な手段のひとつと言えます。DXではデジタルを活用することで顧客のニーズに基づいて商品・サービスが改革されるため、結果的にCX向上につながります。 IT化が進んだ現代において、CX向上のための指標を把握するにはデジタルやデータの活用が必須です。CX向上を目指すのであれば、DXの推進に取り組むべきと言えます。 CXを改善するためのDX戦略推進手順 CX改善のために行うDX方法をステップ形式でまとめると、以下の通りです。 1. 目的を明確にする 2. 現状を分析して自社の強み・弱みを把握する 3. 目的と現状のギャップを埋める戦略を立てる DXを推進するにあたって、まずは「自社の理想とするあり方とは何か？」「DXを推進した先に何を求めているのか？」を明確にすることが重要です。 次に自社の商品・サービスや組織、業務プロセス、企業文化など様々な観点から自社を分析しましょう。分析結果から見えてくる自社の強みや個性、そして自社の弱みと言える部分を把握します。 目的と自社の強み・弱みを明確化したら、そのギャップを埋めるための戦略を立てましょう。 DXによるCX改善のメリット 先述の通り、DXの推進でCX改善を行うことで企業側・消費者側のどちらにもメリットがもたらされます。具体的なメリットは、以下の通りです。 企業側のメリット DXが推進すればマーケティングの精度が向上するため、ECサイト運営の場合でも対面販売の強みである「個別のおもてなし」がWEB上でも実現可能です。チャット形式のカスタマーサポート窓口や、オンライン接客などのサービスを導入している企業が増えている近年の傾向がこのメリットの重要性を裏付けています。 デジタルの活用によりCXを改善し、価格などの単純な要素に留まらない価値を提供できる企業は市場の競争において優位に立つことが可能です。 消費者側のメリット 先述した「DXを推進すればECサイトでも対面販売ならではの強みも実現できる」ということは、消費者側にとってのメリットにもつながります。 チャットで商品説明や不満の解決が迅速かつ個別に行われることで、消費者はオンラインでも店舗で接客を受けたときと同等の感覚が得られます。これにより、今までは店舗購入をメインにしていた層に対する購入機会の促進も可能です。 また、DXの推進でCXを最適化すればサイトを通して顧客が求める製品情報の提供がしやすくなるため、顧客のファン化も促進できます。 DXによるCX改善のポイント DXでCXを改善させるにあたって基本的な手順を踏むだけでなく、あるポイントを意識することが大切です。そのポイントとして、以下の3つが挙げられます。 ユーザーの調査 […]